Дата: 14.03.2022

10 марта на II Всероссийском форуме организаций инфраструктуры поддержки предпринимательства «Мой Бизнес» Комитет по промышленной политике, инновациям и торговле Санкт-Петербурга совместно с Центром развития и поддержки предпринимательства провел сессию «Мастерская цифровой поддержки».

Состоялась интерактивная сессия с региональными центрами. В фокусе – вопросы популяризации новых цифровых подходов к мерам поддержки МСП, единые стандарты цифровой поддержки в регионах, проактивная модель оказания услуг. Модератором выступил заместитель генерального директора АО «Деловая Среда» Алексей Грищенко.

Директор Санкт-Петербургского Центра развития и поддержки предпринимательства Лев Кузнецов рассказал о реализации сервисной модели поддержки бизнеса и масштабном проекте «Городской акселератор Санкт-Петербурга». Городской акселератор направлен на ускоренное восстановление бизнеса в условиях турбулентности. Город предоставляет предпринимателям цифровые решения (исключительно российские сервисы) для автоматизации и цифровизации бизнес-процессов. 

Так, в 2021 году участниками Акселератора стали более 11 000 предпринимателей Санкт-Петербурга, им было предоставлено более 7 500 доступов к цифровым сервисам, среди которых возможность бесплатного размещения вакансий, CRM-система, сервис по настройке рекламных кампаний в социальных сетях, сервис по выводу товаров на маркетплейсы, платформа для создания собственного интернет-магазина и многие другие. В 2022 году линейка сервисов расширена, и участникам будут доступны более 30-ти наиболее востребованных цифровых решений для развития бизнеса. При этом, если в 2021 году составлялись «пакеты сервисов» (по два в каждом), и они реализовывались как комплексная услуга для бизнеса, то в 2022 году подход изменен. По обратной связи стало понятно, что многим нужен зачастую только один сервис из двух предложенных, второй был для них обязательным. 

Теперь первым и основным этапом становится прохождение бизнес-диагностики для выявления точек роста компании (первая часть комплексной услуги), далее предприниматель выбирает тот сервис, который ему нужен (вторая часть комплексной услуги). Вся цепочка предоставления комплексной услуги (от получения заявки предпринимателя до предоставления доступов) проходит на единой цифровой платформе espb.pro. 

«Все данные поступают в единую региональную CRM-систему, где Комитет по промышленной политике, инновациям и торговле Санкт-Петербурга в режиме реального времени видит результат работы всех организаций инфраструктуры поддержки бизнеса в городе», – подчеркнул Лев Кузнецов.

Опыт Санкт-Петербурга вызвал большой интерес аудитории сессии – коллеги из разных регионов России задавали уточняющие вопросы, стремились узнать технические и организационные детали реализации проекта Городской акселератор Санкт-Петербурга. 

Айдар Салихов, генеральный директор Некоммерческой микрокредитной компании «Фонд поддержки предпринимательства Республики Татарстан», рассказал, что Татарстан пришел к полному циклу цифровизации сервисов еще в 2019 году через портал фасттрек.рф, который был интегрирован с самописной CRM-системой Бипиум – это микрозаймы, услуги единого центра кредитования, лизинг, промпарки, международные и российские выставки, субсидирование процентных ставок по кредиту. 

Фонд полностью запретил приём заявок на микрозаймы в бумажном носителе, обеспечил клиентский сервис во всех районах Республики, чтобы все могли беспрепятственно подать заявки в электронном виде. В 2022 году все нефинансовые меры поддержки были также оцифрованы, заведены в CRM и стали доступны на платформе мсп.рф. Согласование всех заявок службами проходит в CRM. Согласование происходит гораздо быстрее и клиент оперативно получает информацию о статусе своей заявки. 

«Кроме того, CRM содержит в себе все портреты клиентов, можно фильтровать по сферам деятельности и делать точечную рассылку продуктов по каждой категории, тем самым уменьшилось количество отписок от email-рассылок, база не выжигается. CRM предусматривает телефонию, все звонки записываются, и это является инструментом контроля качества работы горячей линии Фонда», – отметил Айдар Салихов.

Ирина Казанцева, исполняющий обязанности генерального директора Фонда развития предпринимательства Челябинской области – Центр «Мой Бизнес», рассказала о создании единой информационной системы Центра «Мой Бизнес». 

В Челябинске разработан информационный сайт, интегрированный с CRM-системой. Ресурс отвечает всем требованиям экспертов Агентства стратегических инициатив по показателям национального рейтинга. Предприниматели через портал получают услуги онлайн.  Все бизнес-процессы (включая внутренние) оцифрованы, работа специалистов ведется через Битрикс24. Интегрированы и реализованы сервисы для сотрудников – проверка контрагентов через КонтурФокус, отправка рассылок клиентам, telegram и т.п., создан единый call-центр. Для клиента (предпринимателя) процесс получения государственной услуги прозрачен – от приема заявки до подписания документации. 

«В Челябинске введена система оценки лояльности клиента (NPS) – также через CRM-систему, автоматизированно. Таким образом, полностью исключается искажение результатов оценки», – отмечает Ирина Казанцева. 

Получить поддержку предприниматели могут 24/7, коммуникация с Центром «Мой бизнес» в Челябинске возможна любым удобным для клиента способом. 

Владислав Ганжара, директор Некоммерческой огранизации «Крымский государственный фонд поддержки предпринимательства», рассказал про автоматизацию процессов поддержки предпринимательства через АИС «Малый бизнес». Через личный кабинет предпринимателя можно записаться на получение услуг, записаться на мероприятие и т.д. 

«Например, сценарий посещения мероприятий действуют следующим образом: запись через личный кабинет, накануне предприниматель получает сообщение с одноразовым кодом, предприниматель вводит код на терминале при входе или планшете/ноутбуке организатора для регистрации на мероприятие на месте», – рассказывает Владислав Ганжара. 

Роман Колупаев, генеральный директор Фонда поддержки предпринимательства Югры «Мой Бизнес», рассказал, что в Ханты-Мансийском автономном округе – Югре реализуется проект «единое окно» – Ugra Open for business. 

Это CRM-система, которая включает в себя полноценное взаимодействие институтов поддержки предпринимательства и органов исполнительной власти с субъектами малого и среднего предпринимательства, а также самозанятыми гражданами. В рамках проекта представлен полный перечень услуг и мер поддержки, оказываемых институтами развития предпринимательства.  В данный момент в автономном округе СМСП активно используют интернет для обращения за услугами и мерами поддержки. Фонд поддержки предпринимательства Югры «Мой Бизнес» осуществляет взаимодействие с бизнес сообществом посредством социальных сетей, официального портала бизнесюгры.рф, телеграм-бота, а также мессенджеров. 

«На каждом этапе взаимодействия с заявителями Фонд проводит опросы, получает обратную связь и формирует новые пути решения», – подчеркнул Роман Колупаев. 

Итоги сессии были подведены в рамках финальной пленарной дискуссии форума «Мой Бизнес»:

1. Цифровизация в процессах предоставления государственных услуг предпринимателям значительно расширяет охват потенциальных и реальных получателей. Мы, как институты поддержки, становимся удобнее и быстрее для нашего клиента – для бизнеса. Мы сами работаем как бизнес. Мы можем персонализировать предложение для нашей аудитории. Мы своевременно можем закрыть потребности клиента.

2. У регионов нет единых стандартных решений. Кто-то работает на самописной CRM-системе, кто-то на Битриксе. Из этого вытекают технические сложности при интеграции с федеральными цифровыми ресурсами, в частности, с Платформой МСП. Однако, решение находится, но процесс интеграции усложняется и увеличивается по срокам.

3. Команды центров «Мой Бизнес» важно также вовлекать в процесс цифровизации, как и наших клиентов – предпринимателей. Командам нужно объяснять пользу от этих действий, показать им, насколько это удобно. Тогда команда аналогично заряжается этим настроением и в той же тональности доводит до предпринимателя удобство получения мер поддержки, наших услуг в цифровом формате.

4. При всем удобстве цифровизации мы должны помнить, что есть аналоговые предприниматели, есть аналоговые регионы. Цифровизация не должна исключать мультиканальность работы организаций инфраструктуры поддержки. Нужен баланс. Нужна гибридность.